Rezultatul unei singure vizite poate fi influențat de graba angajaților sau de personalul insuficient, elemente care nu sunt relevante pentru o experiență de nivel mediu. Este recomandabil, așadar, ca numărul de vizite să varieze în fiecare sucursală a lanțului de magazine, mystery shoppers să ie diferiți și momentele vizitelor cât mai diverse.
Un mystery shopping făcut temeinic este o investiție care poate îmbunătăți substanțial relația cu clienții.
Când un sondaj este scalat corespunzător și întrebările sunt formulate corect, rezultatul constă în date cantitative care pot fi utilizate pentru a compara diferite puncte de vânzare și furnizori. Uneori, mystery shopping-ul dezvăluie nereguli izolate. Desigur, acestea trebuie analizate, dar în loc să ne concentrăm pe o experiență individuală, încercăm să vedem ce tendințe conturează datele.
A te mulțumi cu simpla angajare a unui mystery shopper este ca și cum ai întreba „ce mai faci?", fără a asculta răspunsul. Pentru ca informațiile să fie utile, rezultatele mistery shopping-ului trebuie urmate de acțiuni ulterioare. Dacă rezultatele sunt doar laude, asigură-te că toți cei implicați sunt recompensați. Dacă lucrurile trebuie îmbunătățite, este nevoie de training suplimentar pentru un sparring individual sau în echipă sau cel puțin pentru un curs de reîmprospătare a lecțiilor de bază.
Optimizarea experienței de serviciu clienți este întotdeauna, mai presus de toate, o schimbare culturală. Atunci când un formator se referă la rezultatele autentice și de necontestat ale cercetării, personalul va vedea de la sine nevoia de schimbare. Împreună, putem oferi soluții concrete!
