Tiedätkö, mitä yrityksestäsi puhutaan somessa?
Yrityksesi näkyvyyttä sosiaalisessa mediassa on todella tärkeätä seurata. On hyvä ymmärtää, miten ihmiset näkevät yrityksesi ja mitä he puhuvat brändistäsi. Keskusteluun on myös tärkeää tarpeen tullen reagoida. Sosiaalinen media on luonteeltaan vuorovaikutteista, eikä siellä yksinkertaisesti pärjää, jos viestintä on yksisuuntaista. Tekeminen vaatii aikaa ja useiden eri tahojen sitoutumista.
Miksi sosiaalisen median seuranta on tärkeää?
Joskus unohdamme, että kaikki ne kasvot ja nimet sosiaalisen median virrassa ovat ihan oikeita ihmisiä, ja että koko somen tarkoitus on olla juuri sitä – sosiaalista. Seuraaminen mahdollistaa sen, että myös me voimme brändeinä osallistua tähän vuorovaikutukseen. Tänä päivänä et yksinkertaisesti vain voi toitottaa omaa viestiäsi kanaviin ja olla piittaamatta siitä, miten siihen vastataan ilman, että näytät itsekkäältä ja välinpitämättömältä yleisösi silmissä. On tärkeää tiedostaa, mitä yleisösi todella haluavat sinulta ja brändiltäsi. Muuten saatat ajautua tilanteeseen, jossa kyllästytät yleisösi tai he eivät yksinkertaisesti pysty samaistumaan jakamaasi sisältöön.
Kuuntelemalla yleisöäsi voit esimerkiksi saada vastauksia kysymyksiin, joiden avulla voit kehittää markkinointia, myyntiä, tuotetta tai palveluasi palvelemaan asiakkaitasi entistä paremmin. Jatkuva seuranta on myös erinomainen tapa välttyä monelta ongelmalta paikantamalla ja tarttumalla niihin inhimillisellä otteella jo ennen kuin ne ehtivät paisumaan suuriksi katastrofeiksi, joiden pysäyttäminen voi olla vaikeata ja vaikutukset brändisi maineeseen suuria. Seuraajasi huomaavat yleensä asioita ennen kuin olet itse ehtinyt niitä tiedostamaan, ja tapa ja nopeus, joilla reagoit näihin vaikuttaa suuresti siihen, minkälaista mielikuvaa he rakentavat brändistäsi.
Mitä tulee reagointiaikaan, ihmisillä on yleisesti todella korkeat odotukset. Erityisesti silloin, kun he eivät ole tyytyväisiä tarjoamaasi palveluun. Search Engine Watchin tutkimuksen mukaan 70% Twitter-käyttäjistä odottavat vastausta brändeiltä, joiden kanssa he ovat yhteydessä ja 53% olettaa saavansa vastauksen alle tunnissa.
Kun kysymys on reklamaatiosta, jopa 73 % olettaa saavansa vastauksen alle tunnissa
Sosiaalista mediaa ei yksinkertaisesti voida olla välttämättä. Ihmiset tulevät väistämättä puhumaan brändistäsi, tuotteesta tai palvelustasi, kilpailijoistasi, toimialastasi tai työntekijöistäsi - halusit sitä tai et. Nämä keskustelut tapahtuvat oikeassa elämässä ja päätyvät myös keskustelufoorumeille ja kommenttiketjuihin sosiaalisessa mediassa. Sen sijaan, että yrittäisit välttää näitä keskusteluja, etkö mielummin hyppäisi mukaan vaikuttamaan siihen, mihin suuntaan ne vievät. Kun jollain on negatiivista sanottavaa brändistäsi, haluaisit varmasti tietää "miksi", jotta voit parantaa asioita jatkossa. Fakta on, että sosiaalisen median seuranta on tärkeää. Seuraavassa kappaleessa pureudumme siihen, kenen yrityksessäsi tulisi käytännössä hoitaa sosiaalisen median seurantaa ja mitä siellä tulisi seurata.
Kenen tulisi seurata somea?
Perinteisesti sosiaalisen median tilejä hoitaa markkinointi. Sosiaalinen media ei kuitenkaan kuulu enää pelkälle markkinoinnille. Somessa tapahtuu paljon asioita, jotka koskettavat myös myyntiä, asiakaspalvelua ja johtoa.
Yrityksen vastuullisen sosiaalisen median managerin tulisikin koordinoida sosiaalisesta mediasta tulevaa tietoa palvelemaan eri osastojen tavoitteita sekä tarpeen mukaan yhdistää oikeat ihmiset osallistumaan heille kuuluviin keskusteluihin.
Kokosimme alle yrityksen eri tahoille suunnatun muistilistan niistä asioista, joita kunkin eri tahon tulisi seurata sosiaalisessa mediassa:
Markkinointi
- Eri liidien aktiviteetit perustuen siihen, mistä tuotteista tai palveluista he ovat kiinnostuneita
- Oman alasi vaikuttajat ja ne heidän viestit, joissa mainitaan tärkeitä termejä
- Keskustelut sanojen ja termien ympärillä, jotka liittyvät vahvasti brändiisi
Myynti
- Avointen liidien keskustelut
- Hävitettyjen liidien maininnat tietyistä termeistä
- Voitettujen liidien keskustelut kaupan jälkeen
Asiakaspalvelu
- Kysymykset ja huolet, joita ihmisillä on tuotteeseesi tai palveluusi liittyen
- Keskustelut, joita asiakkaasi ja liidisi käyvät tuotteestasi tai palvelustasi
- Positiiviset ja negatiiviset palautteet tuotteestasi tai palvelustasi
Johto
- Keskustelut, joita käydään sinusta ja muusta johdosta
-
Keskustelut, joita asiakkaat ja liidit käyvät tuotteistasi tai palveluistasi vs. kilpailijoidesi tuotteista ja palveluista
-
Muiden alasi vaikuttajien aktiviteetit ja maininnat tietyistä termeistä Twitterissä
Seuraaminen ja reagointi
Sosiaalisen median seuraaminen ja reagointi lukuisine mainintoineen saattaa alkuun tuntua ylivoimaiselta hallita. Juju onkin oikeiden vaikuttajien tunnistamisessa ja heidän verkostojen hyödyntämisessä. Vaikuttajat voit tunnistaa mm. heidän seuraajamääriä tutkimalla. Joskus oikeiden vaikuttajien tunnistaminen tai löytäminen voi olla haastavaa. Silloin on hyvä muistaa, että jotkut viestit edellyttävät vain kuuntelemista. Kun taas toiset vaativat vastaamista...heti!
Nyrkkisääntönä vastaamiselle on analysoida ensin kuka sanoi mitä ja milloin, jonka jälkeen tulisi käyttää parasta mahdollista omaa harkintaa ja arviota itse vastauksessa. Tämä sääntö ei tietenkään ole aina niin itsestäänselvyys, vaan vastaaminen saattaa vaatia esimerkiksi muun tiimin jäsenen arviota.
Vastaamisessa tulisi huomioida ainakin seuraavat seikat:
- Vastaa viipymättä ja tarkasti
- Osoita arvostusta ja kunnioitusta. Älä koskaan vastaa hyökkäävällä tai puolustelevalla tavalla.
- Käytä faktoja mielipiteiden sijasta ja linkitä mahdolliset faktalähteet tukemaan vastaustasi
- Vastaa yrityksesi arvoja, kulttuuria ja tyyliä vastaavalla sävyllä
- Tee selväksi oma vastuualueesi yrityksessä
Tavoitteiden asettaminen
Nyt, kun olemme käyneet läpi, miksi seuraaminen ja reagointi ovat tärkeitä, kenen vastuulla seuraamisen tulisi yrityksessä olla, mitä somessa tulisi seurata ja miten viesteihin tulisi vastata, on aika asettaa tekemiselle järkevät tavoitteet.
Tavoitteet ohjaavat ja mittaavat tekemistä, mutta yksikään tavoite ei ole hyödyllinen, ellei se perustu tosiseikkoihin. Sen takia onkin olennaista käyttää järkeviä tavoitteita, joiden asettamisen apuna toimii SMART-sääntö:
Specific – Anna tavoitteellesi todelliset lukuarvot ja aikataulu. Älä tyydy toteamaan: "Haluan lisää kävijöitä."
Measurable – Pidä huoli, että pystyt mittaamaan ja seuraamaan tavoitettasi. Älä piiloudu pelkkien laadullisten mittareiden taakse, kuten "brand engagement" tai "social influence"
Attainable – Aseta tavoite, joka on haastava, mutta tavoitettavissa. Älä yritä pelastaa maailmaa yhden yön aikana.
Realistic – Ole rehellinen itsellesi. Vain sinä tiedät, mihin sinä ja tiimisi pystytte. Ole valmis kohtaamaan tavoitteesi eteen tulevat esteet.
Time-bound – Anna tavoitteellesi selkeä deadline. Älä pyristele kohti tavoitetta, jonka saatat saavuttaa jonain päivänä.
Toimintamalleista rutiineita
Hienoa, olet jo askeleen edellä kilpailijoitasi tämän luettuasi! Olemme nyt käsitelleet sosiaalisen median seuraamista kattavasti eri näkökulmilta. Kuten mikään muukaan tekeminen, ei sosiaalisen median seuraaminenkaan pelkällä teoria- ja prosessitasolla hyödytä ketään. Toimintamallit on tuotava käytäntöön ja niistä on luotava rutiineita arkeen, joiden avulla asetettuja tavoitteita lähdetään saavuttamaan. Jos olet vasta aloittelemassa sosiaalisen median käyttöä, voit lukea lisää aiheesta oppaastamme sosiaalinen media osana yrityksen markkinointia. Jos olet jo kokenut somekonkari, ei muuta kun viemään someseuranta käytäntöön ja osaksi arjen rutiineita!
Herättikö somen seuranta kysymyksiä, tai haluatko jakaa oman kokemuksesi? Kerro se kommenteissa niin vastaamme.
